РУБРИКАТОР
6 ошибок в организации доставки еды / Харьков : Развлечения большого города
uk en fr ru
Харьков:Развлечения большого города

Колонка редактора / Харьков

6 ошибок в организации доставки еды

20 октября 2020, Колонка редактора


Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу, что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя, исправляем немедленно.
 

Нанимаем не тех людей
Операторы находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.
 

Уже на этапе найма нужно сформировать четкое понимание профессиональных и личностных качеств сотрудника, подходящего для этой работы.

Основные требования:

  • грамотная речь;
  • способность сохранять спокойствие;
  • умение понятно и уверенно объяснять;
  • внимательность к деталям;
  • любовь к людям.

Нет мотивации или неэффективная мотивация

Каждый сотрудник контактной зоны должен знать не только продукт и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Мотивированный персонал чувствует себя независимым и становится более продуктивным.

Система мотивации должна быть максимально простой и понятной. Слишком много показателей сбивают с толку и сеют недоверие.
 

Понятные персоналу и удобные компании показатели:

  • процент от продаж;
  • процент от маржи проданных товаров;
  • количество доставок;
  • среднее количество позиций заказа;
  • отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.

Важно дать персоналу доступ к своим результатам во время работы. И периодически прорабатывать динамику — как команды, так и индивидуальных показателей.
 

Организация пространства

Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации. Между прочим, игнорирование базовых принципов эргономики (лишние, казалось бы, несущественные движения оператора) приводит к потере до 2 часов времени в смену.

Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.
 

Аспекты, которые важно учесть:

  • рабочее место должно быть не менее 1 м², лучше — больше;
  • рекомендуемое расстояние между операторами — от 2 м;
  • качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;
  • возможность оперативной зарядки гарнитуры;
  • надежность конструкции и проводов;
  • монитор с сенсорным экраном или тачскрин, который не будет тормозить;
  • шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали оператору слышать клиента;
  • удобные кресло, стол и корзина для мусора;
  • на рабочем месте недопустимы еда, тарелки со снеками и прочая посуда;
  • разрешается стакан для воды с крышкой для защиты от пролива.

 

Отсутствие скриптов

Скрипты — это проработанные сценарии, в которых прописаны:

  • алгоритм приема заказа;
  • ответы на наиболее распространенные вопросы;
  • подсказка, как себя вести в той или иной ситуации.
     

От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки поступившего звонка или иного обращения.
 

Алгоритм приема заказа:

1. Начало разговора (приветствие, эмоциональная связь).

2. Дифференциация клиента (контактная информация и детали доставки).
 

Прием заказа:

  • выявление потребностей;
  • презентация продукта;
  • расширение заказа;
  • дополнительные продажи.
     

Закрытие сделки:

  • согласование суммы;
  • детали расчета.
     

3. Благодарность за заказ.
 

Скрипты входящего звонка на первый взгляд кажутся понятными и легкими в разработке, но точно быть уверенным в этом можно только начав работать по ним.
 

Качественный софт

Часто службы доставки действуют по принципу минимальной автоматизации, что показывает низкую эффективность для реального бизнеса. Ответственность в выборе CRM-системы, которой будут пользоваться операторы, позволит быстро сформировать пул постоянных клиентов за счет простоты и качества сервиса.
 

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может понадобиться:

  • интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;
  • ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;
  • позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;
  • настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.
     

Беспрерывное обучение сотрудников

Недостаточно один раз обучить оператора и курьеров. Знания, полученные при обучении, пусть даже самом качественном, без повторения и адаптации постепенно утрачивают свою эффективность.
 

Чему обучать:

  • навыкам разговора;
  • презентации продукта;
  • эффективным продажам;
  • решению конфликтных ситуаций.


Незаменимы такие инструменты, как соответствующая аналитика — простая, наглядная и честная: сколько времени тратится на заказ, количество повторных заказов, количество позиций в чеке, запись разговоров, чек-лист заказа.
 

Для того, чтобы найти время на систематический анализ, нужен руководитель, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу. На начальном этапе это может быть один из лучших сотрудников, совмещающий процесс с обучением.

Важна регулярная переподготовка сотрудников, чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать новым нюансам работы с клиентами.
 

После выявления проблемных областей, составьте программу обучения и тренируйте персонал. Тренинги могут проходить в разных формах — лекции, презентации, онлайн-обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев будет вполне достаточно.
 

Сотрудники контактной зоны — это фасад той компании, которую они представляют, именно они приносят деньги бизнесу. От того, что и как скажет оператор или курьер, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.
 

Источник

#доставка #сервис #доставка #еды #советы

 


Просмотров: всего 169, из них 1 сегодня


добавить →Комментарии (0)

Добавить комментарий

Хотите что-нибудь добавить? Легко!

Вы не зарегистрированы и/или не авторизованы на сайте.

Ваше сообщение появится на сайте только после проверки модератором.
Зарегистрируйтесь  –  это очень просто!

Тема сообщения
Сообщение • 
Представьтесь • 
Как с вами связаться

e-mail или ICQ или телефон или ... (на сайте не показывается!)

 
 


Дорогие друзья!
Обращаем ваше внимание, что в комментариях запрещено:

  • употреблять нецензурные выражения и слова. Допускается воспроизведение ругательств без личностной направленности, при условии замены не менее одной буквы слова значками *&# и прочими
  • размещать тексты, противоречащие законодательству Украины или призывающие к его нарушению
  • злоупотреблять клавишей Caps Lock, т.е. писать комментарии заглавными буквами. Такие высказывания будут удаляться
  • оскорблять других участников обсуждения, авторов текстов на сайте, да и вообще оскорблять
  • размещать тексты, содержащие пропаганду или агитацию, возбуждающие социальную, расовую, национальную, половую или религиозную ненависть и вражду
  • размещение рекламных сообщений (кроме раздела «Доска объявлений»), а также рекламных фраз в подписях или именах пользователей
  • обсуждать действия администрации (представителей) сайта.

Каждый комментатор несет полную ответственность за размещенную им информацию. За двукратное нарушение правил комментирования пользователь может быть «забанен», то есть лишен возможности оставлять комментарии на сайте. Причем навсегда.

Администрация сайта не несет ответственности за содержание сообщений, за исключением сообщений, размещаемых представителями сайта.

Подписывайся
События
NK | Настя Каменских @ Клуб Bolero, 14 мая 2021

Украинская певица, с итальянским темпераментом и испанской перчинкой!

Доска объявлений   |   Гостевая книга   |   Реклама / Размещение заведений   |   Контакты   |   Мобильная
вверх